在2012年3月13日长治市工商局、消协召开的新闻发布会上，发布的消费投诉热点呈现新动向：2011年全市各级12315机构共受理消费者申诉1337件。其中，商品类申诉907件，占申诉总量的67.8%，商品质量类投诉仍是消费投诉的重点，但数量上较去年同期下降4.9%。服务类申诉430件，占申诉总量的32.2%，但服务类投诉的增长幅度较大，较去年同期上升43.8%。

    在服务类投诉中，物业服务、电信服务、装饰装修服务、供电供水供暖服务、居民服务以及邮政快递服务等成为投诉热点。

    物业服务霸气十足。物业公司为了获取非法利益或额外利益，巧立名目，违反国家规定收取各种费用，以及擅自提高物业费标准，擅自设置许可项目，并以不给业主提供水、暖、电等基本生活资源为要挟，引起众多纠纷。2011年1月30日消费者吴某投诉至12315中心，称其居住的小区物业公司以吴某不交物业费为由拒绝让吴某交电费，导致家中停电。经查，在吴某买房时物业公司承诺5年内不收取物业费，经调解，物业公司履行承诺，为消费者正常供电。有些物业公司为了管住业主，竞然在房屋装修合同中，擅自设立名目，要求业主到物业公司办理装修许可证后，才可进行自家房屋装修，否则，就要进行罚款，物业公司竞然拥有了立法权和行政执法权。

    电信服务投诉仍是主流。主要表现有：电信公司擅自给客房增加业务，特别是擅自增加客户的增值业务，未能对客户进行二次提醒，未经客户允许而扣费。消费者安装宽带后出现故障而得不到及时修理以及宽带经常出现掉线的问题得不到解决而引发消费纠纷。消费者李某向长治市工商局投诉，某电信运营商在未经客户本人确认的情况下，为其订制天气预报、手机报等多种业务，每月扣费15元，连续扣费达6个月之久，经工商部门调解，该运营商向消费者双倍返还。消费者轩某于2011年5月3日拨打“12315”热线投诉，称其家中装的宽带经常出现不能上网的问题，一直得不到解决，要求工商部门维护其合法权益。经工作人员调解，经营者改善了宽带运营效果。

    装饰装修服务投诉成为新热点。近年来，随着居民住房条件的改善，装饰装修投诉逐渐增多。存在的问题有：装修公司不按合同约定提供服务引发消费纠纷；消费者交付订金后，不再接受服务，经营者不予退还订金引发消费纠纷；装修完毕后，发现水管或暖气露水等因装修引起的问题，装修公司后续服务跟不上。消费者裴某于2011年3月24日到长治市工商局消保科投诉，称其在接受装修服务过程中合法权益受到侵害，要求工商部门维护其合法权益。经查，装修公司在装修时使用了劣质油漆，且在未完工的情况下停工，给消费者造成经济损失，经调解，经营者赔偿消费者1000元。

    供电供水供暖等公用服务“霸王条款”屡禁不止。这些公用服务单位在与客户签定的合同中，擅自增加消费者的义务，减少自身的义务，各种“霸王条款”让消费者怨声载道，甚至引发集体上访。消费者王某于2011年1月15日交了200元电费，可是直至1月17日供电公司仍为给消费者送上电，王某遂投诉至12315中心。经查，消费者住的位置为限电区域，经调解，供电公司为消费者正常供电。消费者史某于2011年3月16日投诉至黎城县12315中心，称其居住的小区供暖温度达不到国家规定标准。经调解，供热公司为史某减免500元取暖费。消费者李某于2011年7月27日投诉至12315中心，称其家居住的小区有多个住户的水管有漏水问题，自己曾多次向自来水公司反映却无人维修。经调解，自来水公司将漏水的管道修好。

    居民服务消费时有烦恼。长治市工商系统2011年共受理洗染申诉31件，占服务申诉的7.2%，以干洗店将消费者的衣物损坏、染色、掉色引发的消费者纠纷居多。消费者马某于2011年10月23日在某干洗店干洗裙子，取裙子时发现裙子被洗坏了，经营者不予赔偿，马某遂于2011年11月3日投诉至12315中心。经调解，干洗店赔偿马某500元。

    物流快递服务投诉成为新的时代热点。 眼下网络购物越来越火爆，快递公司也如雨后春笋般冒了出来，但伴随而来的则是经营管理松散、企业良莠不齐；服务不规范、从业人员缺乏责任感；行业自律不尽完善，邮件详情单中不公平格式条款随处可见等问题，消费者投诉屡见不鲜。长治市消协有关人士认为，除了政府主管部门加强监督，严把市场准入关外，快递行业协会也要引导企业自律，诚信经营，消费者更要增强维权意识。长治市预鑫物流公司在为客户往河南郑州发运照相机时，不慎丢失，被客户刘先生告到工商部门。刘先生称，自己1万余元的相机交给了物流公司，如今给弄丢了，物流公司说只按运费的5倍赔偿，运费是6元，也就是只赔30元，天下哪有这样的道理。物流公司辩解，刘先生的货物没有保价，只能按公司规定，按运费的5倍以下金额赔偿。 工商人员指出，根据《合同违法行为监督管理办法》有关规定，经营者与消费者采用格式条款订立合同的，经营者不得在格式条款中免除自己的责任，或加重消费者的责任，或排除消费者的权利。物流公司在格式合同制定的“丢了货物只赔偿运费”的规定，是故意减轻了自己的责任，加重了客户的责任，同时也排除了客户应有的索赔权利，是一项“霸王条款”，此条款无效。物流公司应付主要过错责任。 工商人员同时认为，由于刘先生的货物确实没有保价，也有一定的不足，致使货物价值无法计算，因此，只能按一般低档相机的价格计算，由物流公司赔偿其2600元，以补偿其损失。 工商部门调解结论下达后，双方满意。

    日前，记者在工商部门采访时了解到，2012年工商部门在消费维权工作方面，将工作重点放在公用事业服务单位和霸王条款整顿上，要分行业、分步骤对互联网服务、电信服务、餐饮服务、居民服务、装饰装修、物业管理、供热供水供电等领域进行专项执法检查，严厉查处以“霸王条款”侵害消费者合法权益的行为，开展整治利用合同格式条款侵害消费者合法权益专项行动，有效遏制不公平格式条款现象，打击服务领域欺诈消费者行为，进一步完善服务行业自律制度，切实解决服务领域维权难的问题。要继续推进“一会两站”建设工作，全面实现在每一个乡镇、街道办事处建立一个消费者协会分会，在每一个行政村、社区建立一个消费者投诉举报站和12315维权联络站的工作目标。要继续推进12315“五进”规范化建设工作，在辖区内的商场、超市、市场、企业、景区实现12315“消费维权服务站”的全覆盖。加强与法院、仲裁委、乡（镇、街道）政府、村委、行业协会、企业等方面的协调对接，把执法优势、管理优势和专业优势结合起来，推动建立工商调解与人民调解、司法调解相衔接的“大调解”机制。（王海平   田灏）